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一、平臺(tái)運(yùn)行總體情況
（一）熱線受理情況
二季度，常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱市12345平臺(tái)）共受理群眾來(lái)電90890個(gè)，即時(shí)接通率 99.68 %。平臺(tái)直接答復(fù)處理61524件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率 71.52%。
市12345平臺(tái)派發(fā)工單29366件，截至6月30日，各成員單位及時(shí)處理反饋26786件。在回訪時(shí)限內(nèi)，平臺(tái)實(shí)際回訪率100 %，群眾滿意率92.85 %。
2019年第二季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)
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序號(hào)
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時(shí)長(zhǎng)（天）
|
按時(shí)辦結(jié)率
|
|
1
|
武進(jìn)區(qū)
|
7209
|
3.65
|
99.99%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
4426
|
3.38
|
99.94%
|
|
3
|
鐘樓區(qū)
|
4158
|
2.77
|
100.00%
|
|
4
|
天寧區(qū)
|
3348
|
3.81
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
2423
|
2.97
|
100.00%
|
|
6
|
溧陽(yáng)市
|
1623
|
3.76
|
99.88%
|
|
7
|
交通局
|
884
|
2.57
|
96.84%
|
|
8
|
金壇區(qū)
|
691
|
3.39
|
100.00%
|
|
9
|
衛(wèi)健委
|
495
|
3.43
|
99.81%
|
|
10
|
住建局
|
444
|
2.56
|
100.00%
|
在市級(jí)成員單位中，工單辦理量較大的有市公安局、武進(jìn)區(qū)、新北區(qū)、鐘樓區(qū)、天寧區(qū)等；工單辦結(jié)速度較快的有市住建局、交通局、鐘樓區(qū)和公安局；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時(shí)辦結(jié)率100%的有鐘樓區(qū)、天寧區(qū)、金壇區(qū)、市公安局和住建局。
二季度，溧陽(yáng)市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來(lái)電6596個(gè)，即時(shí)接通率100%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來(lái)電18137個(gè)，即時(shí)接通率100%。
（二）省12345平臺(tái)交辦情況
二季度，市12345平臺(tái)受理省派工單1447件，已辦結(jié)1447件，工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為2.07個(gè)工作日，滿意率為98.27%。
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2019年二季度省級(jí)工單處理情況統(tǒng)計(jì)表（按行政區(qū)劃排序）
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序號(hào)
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽(yáng)市
|
165
|
165
|
3.64
|
163
|
98.79%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
164
|
164
|
4.26
|
160
|
97.56%
|
|
3
|
武進(jìn)區(qū)
|
167
|
167
|
4.11
|
162
|
97.01%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
67
|
67
|
3.85
|
67
|
100.00%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
60
|
60
|
3.32
|
57
|
95.00%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
58
|
58
|
3.07
|
57
|
98.28%
|
|
7
|
廣播電視臺(tái)
|
2
|
2
|
1.31
|
2
|
100.00%
|
|
8
|
發(fā)改委
|
2
|
2
|
2.13
|
2
|
100.00%
|
|
9
|
教育局
|
2
|
2
|
3.29
|
2
|
100.00%
|
|
10
|
公安局
|
246
|
246
|
3.68
|
238
|
96.75%
|
|
11
|
民政局
|
1
|
1
|
0.34
|
1
|
100.00%
|
|
12
|
司法局
|
2
|
2
|
0.53
|
2
|
100.00%
|
|
13
|
財(cái)政局
|
1
|
1
|
0.43
|
1
|
100.00%
|
|
14
|
人社局
|
63
|
63
|
1.88
|
63
|
100.00%
|
|
15
|
醫(yī)療保障局
|
1
|
1
|
0.59
|
1
|
100.00%
|
|
16
|
自然資源局
|
8
|
8
|
3.23
|
8
|
100.00%
|
|
17
|
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
2
|
2
|
1.21
|
2
|
100.00%
|
|
18
|
交通運(yùn)輸局
|
17
|
17
|
2.31
|
16
|
94.12%
|
|
19
|
水利局
|
1
|
1
|
0.83
|
1
|
100.00%
|
|
20
|
衛(wèi)生健康委員會(huì)
|
12
|
12
|
3.46
|
12
|
100.00%
|
|
21
|
市場(chǎng)監(jiān)督管理局
|
20.00
|
20.00
|
1.30
|
20.00
|
100.00%
|
|
22
|
城管局
|
2
|
2
|
0.79
|
2
|
100.00%
|
|
23
|
體育局
|
3
|
3
|
2.38
|
3
|
100.00%
|
|
24
|
統(tǒng)計(jì)局
|
1
|
1
|
0.45
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
應(yīng)急管理局
|
2
|
2
|
1.15
|
2
|
100.00%
|
|
26
|
民宗局
|
1
|
1
|
1.05
|
1
|
100.00%
|
|
27
|
稅務(wù)局
|
25
|
25
|
2.15
|
25
|
100.00%
|
|
28
|
煙草局
|
8
|
8
|
2.93
|
8
|
100.00%
|
|
29
|
軌道辦
|
1
|
1
|
1.46
|
1
|
100.00%
|
|
30
|
公積金中心
|
231
|
231
|
3.25
|
230
|
99.57%
|
|
31
|
不動(dòng)產(chǎn)登記中心
|
7
|
7
|
1.72
|
7
|
100.00%
|
|
32
|
殘聯(lián)
|
1
|
1
|
0.44
|
1
|
100.00%
|
|
33
|
供電公司
|
4
|
4
|
2.42
|
4
|
100.00%
|
|
34
|
機(jī)關(guān)事務(wù)局
|
1
|
1
|
1.23
|
1
|
100.00%
|
|
35
|
12345平臺(tái)
|
99
|
99
|
2.22
|
99
|
100.00%
|
（三）“一號(hào)答”受理情況
截至6月30日，市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專席共接聽來(lái)電8155個(gè)，主要涉及辦理房產(chǎn)證（包含產(chǎn)證增加名字，辦理離婚析產(chǎn)，撤銷房產(chǎn)登記，房產(chǎn)贈(zèng)與，繼承等）、公積金繳納及提取、車輛解押及換照、護(hù)照及港澳通行證的辦理、社保轉(zhuǎn)移與激活及江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上注冊(cè)等相關(guān)事項(xiàng)咨詢。
“一號(hào)答”受理涉及審批事項(xiàng)的相關(guān)咨詢共102件，三方通話轉(zhuǎn)接成功102件，轉(zhuǎn)接接通率100%。
（四）網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)接與處置
為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺(tái)于去年建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制。二季度，常州市委宣傳部共向市12345平臺(tái)移送網(wǎng)絡(luò)訴求11件，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)11件。
（五）全媒體服務(wù)情況
二季度，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為1536件。12345網(wǎng)站選登電話訴求342件，更新熱點(diǎn)問答120條；通過12345微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息169條。
（六）信息報(bào)送統(tǒng)計(jì)
二季度，市12345平臺(tái)相關(guān)成員單位報(bào)送信息313篇，在微信公眾號(hào)和微博錄用196篇。
二、工作亮點(diǎn)
(一)省內(nèi)率先完成熱線整合
市12345平臺(tái)按要求完成了市級(jí)56家單位64條服務(wù)熱線的整合工作后，目前我市還獨(dú)立運(yùn)行的部門熱線僅剩12319城管熱線、12333人社熱線、12329公積金熱線。為統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集，提高數(shù)據(jù)歸集質(zhì)量，市12345平臺(tái)與12319城管熱線、12329公積金熱線進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接。目前兩個(gè)熱線數(shù)據(jù)已按照省12345在線平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成數(shù)據(jù)接入，正在數(shù)據(jù)調(diào)試階段，屆時(shí)可以完成數(shù)據(jù)統(tǒng)一的要求。
（二）加強(qiáng)工作對(duì)接，提高工單處辦效能
各成員單位加強(qiáng)了與上下級(jí)部門、以及部門與部門之間的對(duì)接，注重協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，聯(lián)絡(luò)員也及時(shí)加強(qiáng)了與市平臺(tái)的溝通，認(rèn)真處理群眾訴求，提高辦理效率，進(jìn)一步提升群眾滿意率。
（三）優(yōu)化考核制度建設(shè)
市12345平臺(tái)在5月底前已經(jīng)完成了對(duì)12319以及12329系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對(duì)接，使其符合省平臺(tái)考核要求，《常州市12345平臺(tái)2019年度考核細(xì)則及評(píng)價(jià)辦法》也在調(diào)整修改中，此舉將進(jìn)一步優(yōu)化提升平臺(tái)話務(wù)數(shù)據(jù)，提高我市12345在全省的排名。
三、下階段重點(diǎn)工作任務(wù)
（一）提升信息報(bào)送及時(shí)性
確保各成員單位信息報(bào)送責(zé)任到人，落實(shí)到位。信息報(bào)送必須堅(jiān)持和把握及時(shí)性和準(zhǔn)確性的原則，做到重要信息早發(fā)現(xiàn)、早收集、早報(bào)送，杜絕拖延、推諉和積壓現(xiàn)象發(fā)生。
（二）完善平臺(tái)功能，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量
市12345平臺(tái)將繼續(xù)完善微信附件答復(fù)展示功能，定期監(jiān)測(cè)升級(jí)的省標(biāo)數(shù)據(jù)質(zhì)量并同步完成12345系統(tǒng)頁(yè)面錄音升級(jí)工作，溧陽(yáng)市、金壇區(qū)分平臺(tái)的數(shù)據(jù)也在升級(jí)上傳中。
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