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一、平臺運行總體情況
（一）熱線受理情況
1.市級平臺受理情況。2018年第一季度，（截至3月28日），常州市12345政府公共服務平臺共受理群眾來電37737個，即時接通率99.93%。其中有效訴求34797件，平臺直接答復處理24803件，現(xiàn)場辦結率71.28%。
2.工單派發(fā)情況。一季度，市12345平臺派發(fā)工單9994件，截至3月28日上午，各成員單位及時處理反饋9261件。在回訪時限內(nèi)，平臺實際回訪率100%，群眾滿意率98.68%。
2018年第一季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(排名前十)
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序號
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成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時長（天）
|
按時辦結率
|
|
1
|
武進區(qū)
|
2284
|
2.96
|
100.00%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
1564
|
2.83
|
100.00%
|
|
3
|
天寧區(qū)
|
1166
|
2.85
|
100.00%
|
|
4
|
鐘樓區(qū)
|
1159
|
4.2
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1020
|
4.09
|
99.51%
|
|
6
|
交通局
|
717
|
2.15
|
100.00%
|
|
7
|
溧陽市
|
291
|
1.16
|
100.00%
|
|
8
|
衛(wèi)計委
|
273
|
2.13
|
99.27%
|
|
9
|
城建局
|
214
|
2.65
|
99.53%
|
|
10
|
金壇區(qū)
|
183
|
6.05
|
100.00%
|
在市級部門中，工單辦理量較大的有武進區(qū)平臺、新北區(qū)平臺、天寧區(qū)平臺、鐘樓區(qū)平臺、公安局等；工單辦結速度較快的有溧陽市、衛(wèi)計委、交通局、城建局、新北區(qū)；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結率達100%的有武進區(qū)平臺、新北區(qū)平臺、天寧區(qū)平臺、鐘樓區(qū)平臺、交通運輸局、溧陽市以及金壇區(qū)。
3.轄市區(qū)平臺受理情況。2018一季度，（截至3月28日），溧陽市12345政府公共服務中心受理群眾來電3194個，即時接通率98.68%；金壇區(qū)12345政府公共服務分中心受理群眾來電10212個，即時接通率98.56%。
（二）省12345平臺交辦情況
第一季度共受理省派工單384件，已辦結351件，工單平均辦結時長為5.66個工作日，滿意率為95.15%。
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2018年一季度省級工單處理情況統(tǒng)計表（按行政區(qū)劃排序）
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序號
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成員單位
|
受理總量
|
已辦結量
|
平均辦結（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽市
|
45
|
42
|
4.41
|
38
|
90.48%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
77
|
68
|
4.7
|
61
|
89.71%
|
|
3
|
武進區(qū)
|
96
|
90
|
9.23
|
87
|
96.67%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
16
|
13
|
2.07
|
13
|
100.00%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
12
|
11
|
4.51
|
10
|
90.91%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
8
|
6
|
3.31
|
6
|
100.00%
|
|
7
|
經(jīng)信委
|
2
|
2
|
2.91
|
2
|
100.00%
|
|
8
|
教育局
|
2
|
1
|
3.81
|
1
|
100.00%
|
|
9
|
公安局
|
66
|
61
|
3.6
|
60
|
98.36%
|
|
10
|
民政局
|
1
|
1
|
1.9
|
1
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
14
|
14
|
3.97
|
14
|
100.00%
|
|
12
|
城鄉(xiāng)建設局
|
5
|
5
|
6.24
|
4
|
80.00%
|
|
13
|
交通運輸局
|
8
|
7
|
6.35
|
7
|
100.00%
|
|
14
|
水利局
|
1
|
1
|
4.05
|
1
|
100.00%
|
|
15
|
衛(wèi)計委
|
4
|
3
|
1.84
|
3
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
1
|
1
|
2.8
|
1
|
100.00%
|
|
17
|
規(guī)劃局
|
1
|
1
|
7.96
|
1
|
100.00%
|
|
18
|
房管局
|
1
|
1
|
0.16
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
城管局
|
2
|
2
|
10.24
|
2
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
1
|
1
|
11.2
|
1
|
100.00%
|
|
21
|
煙草局
|
2
|
2
|
3.9
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
公積金中心
|
10
|
10
|
2.36
|
10
|
100.00%
|
|
23
|
不動產(chǎn)登記交易中心
|
4
|
3
|
1.07
|
3
|
100.00%
|
|
24
|
常州機場
|
1
|
1
|
6.33
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
通用自來水
|
2
|
2
|
2.31
|
2
|
100.00%
|
|
26
|
12345平臺
|
2
|
2
|
2.19
|
2
|
100.00%
|
（三）“一號答”受理情況
截至2018年3月28日上午，市12345平臺“一號答”專席共接聽來電1257個，其中涉及政務服務事項審批咨詢電話288個，主要為房產(chǎn)證辦理、車輛年審、契稅繳納、護照辦理等相關事項咨詢。
（四）全媒體服務情況
2018年一季度（截至3月28日），常州市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博）提交的訴求為269件。其中，網(wǎng)站189件、微信平臺71件、微博9件。另外，通過微博發(fā)布、轉發(fā)信息153條。
（五）網(wǎng)絡輿情對接與處置
為進一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機制。2018年1季度（截至3月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網(wǎng)絡訴求22條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結20條。
典型案例：
今年3月18號，一則網(wǎng)帖引起了看客圍觀，內(nèi)容為我市金壇經(jīng)濟開發(fā)區(qū)王家村把拆除的建筑物堆放在路邊，嚴重影響村里車輛通行且長期無人過問。
3月20號，這則網(wǎng)帖經(jīng)常州市委宣傳部轉至市12345平臺后，工作人員迅速以工單形式轉至金壇區(qū)。
東城城管中隊接到該投訴單后，立即派員到現(xiàn)場核實情況。三天后，當?shù)卮逦?lián)系了幾名工人將路邊堆放的建筑物清理完畢。
二、工作亮點
（一）12345平臺設12388紀檢監(jiān)察檢舉舉報專席。
1月15日，12388紀檢監(jiān)察檢舉舉報專席在常州市12345平臺正式運行。該平臺是按照省紀委、省12345在線及市紀委要求，由市政務辦開辟專區(qū)設立的。專席配備8名接聽人員，全天候24小時接受群眾電話舉報、意見建議和政策咨詢，有效解決“八小時”外群眾舉報難的問題。
（二） “一號答”三方通話接通率明顯提高。
一季度，我市“一號答”窗口各成員單位進一步規(guī)范三方通話轉接流程，安排專人負責接聽工作，做到三方通話暢通。通過三方通話轉接功能，“一號答”相關政務服務審批咨詢得到快速回應，辦理效率進一步提高。據(jù)統(tǒng)計，“一號答”窗口受理關于審批事項的相關咨詢共55件，三方通話轉接成功48件，因窗口拒接導致三方通話失敗7件，轉接接通率87.27%，較去年四季度轉接接通率78.13%提升9.14 %。
典型案例：
2018年1月29日，市民端先生來電向市12345平臺“一號答”專席求助，他反映自己的女兒和女婿正在辦理離婚，房產(chǎn)證上登記的是兩個人的名字，現(xiàn)在男方打算放棄產(chǎn)權，把房子過戶到女方名下，可男方是日本國籍，女兒是中國國籍，而且兩人又都在國外，他咨詢是否可以由一方單獨前來辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)。
平臺工作人員立即開通“三方通話”，電話連線市不動產(chǎn)登記交易中心窗口，窗口工作人員表示，在無貸款的情況下，夫妻在婚姻關系存續(xù)期間對共有財產(chǎn)進行約定，需提交雙方身份證明、不動產(chǎn)權證書（房產(chǎn)證、土地證）等材料，雙方共同到場進行不動產(chǎn)權利約定。因為男方為日籍華裔，所以當事人還需提供護照及護照翻譯件。男方回常州后可先行到市公證機構填寫放棄財產(chǎn)的公證書和委托書，之后的手續(xù)只需委托代理人辦理即可。這樣女方只需帶齊相關材料，抽空回來與男方的代理人約好共同前來申請辦理過戶手續(xù)，這樣就無需雙方同時到場了。
來電人端先生對工作人員的解釋十分滿意。他稱贊“一號答”的設置，解決了自己多方詢問、來回奔波的煩惱，讓每一個市民真切感受到了“放管服”帶來的成效。
（三）市級工單簽收時效略有縮短。
根據(jù)考核要求，對于市12345平臺派發(fā)的工單，市級各成員單位必須在1個工作小時內(nèi)簽收。據(jù)統(tǒng)計，2018年一季度（截至3月28日）全市各成員單位工單及時簽收率為87.13%，比2017年四季度（86.97%）上升0.16%。
（四）省級工單辦結滿意率顯著上升。
2018年第一季度（截至3月28日）常州市12345平臺受理省派工單384件，（較2017年四季度增長了7.26%），目前已辦結351件（較2017年四季度增長了9.69%），工單平均辦結時長為5.66個工作日，滿意率為95.15%，同比2017年四季度上升了7.98%。
典型案例：
2018年3月6日，金壇市民崔女士反映她所在小區(qū)旁有兩家鋼管租賃公司，每天早晨五點鋼管卸貨時，操作聲音震天動地，夜間也無法正常休息。另外，因鋼管生銹需要刷漆，導致油漆味刺鼻不能開窗通風，而且來電人家中還有孩子，崔女士致電市12345平臺，希望相關部門解決鋼管租賃場擾民的問題。工作人員隨機將此工單派至金壇區(qū)有關部門。
3月8日下午，金壇區(qū)市場監(jiān)督管理局有關人員對投訴人反映的情況進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)上述兩家鋼管租賃點確實存在噪音擾民和油漆污染問題。經(jīng)過協(xié)商，兩家鋼管租賃點承諾6月底前全部搬離小區(qū)。同時，兩家鋼管租賃經(jīng)營戶在搬遷至新址前，不得在原場所內(nèi)從事刷漆、裝卸鋼管等工作。
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